Le témoignage de Nathalie sur le site RTL a touché de nombreuses personnes dans la communauté BeLibre. À de nombreux endroits, nous avons entendu et lu des indignations concernant cette mesure discriminatoire. Cette histoire concerne ING, mais nous remarquons chez plusieurs banques une évolution vers une digitalisation accrue des services bancaires aux particuliers.
Le passage à la banque numérique offre des opportunités en termes de confort et d’innovation. Les dernières décennies l’ont déjà prouvé. La banque avec « le petit boîtier » est entrée dans les mœurs, et pour beaucoup, il est devenu impensable de devoir faire la file au guichet pour un simple virement. Pourtant, il y a trente ans, il y avait aussi beaucoup de protestations lorsque ce concept a été introduit. Sommes-nous à nouveau trop conservateurs, nous accrochons-nous trop fortement à nos certitudes établies ?
Que ce confort d’utilisation s’accompagne de risques, et que les banques doivent donc également innover en matière de cybersécurité, ne fait aucun doute. Personne ne veut voir son compte pillé parce qu’un pirate criminel a pu se connecter à sa banque. Le passage à l’authentification par smartphone semble donc logique - et permet des économies. Le coût de distribution de ces « petits boîtiers » ne doit pas être négligeable. Si nous constatons que 80% des utilisateurs sont déjà passés à l’application smartphone, il semble même être un pur gaspillage de fournir un tel appareil à chaque client.
Il y a trente ans, il était essentiel d’aider au guichet les utilisateurs qui avaient plus de difficultés avec un ordinateur. La petite minorité qui lutte encore aujourd’hui avec cette transition numérique s’est entre-temps résignée en silence à la réalité. Une voisine, un fils ou un assistant social les aide à s’en sortir. La gêne de devoir demander à quelqu’un d’autre de vous aider pour vos transactions financières, ainsi que le risque d’abus par ces personnes, pèsent également sur ces gens. Pour certains, la proverbiale chaussette sous le matelas a été la solution finale. Petit à petit, la génération des analphabètes numériques s’éteint.
Chez BeLibre, nous espérons que les banques se souviendront du changement précédent lors de la prochaine transition. Une fois encore, il y a des milliers de personnes, comme Nathalie, qui sont confrontées à de nouveaux défis. Une fois encore, le risque d’exclusion augmente. Avec les taux d’intérêt historiquement bas sur les comptes à vue et d’épargne, la chaussette deviendra une alternative plus attrayante pour encore plus de personnes. Le choix d’ING de rendre les lecteurs de carte moins accessibles et de travailler par défaut avec des applications mobiles soulève une question : comment garantir que la modernisation reste accessible à tous ? Il est certes possible de commander « le petit boîtier » en ligne… mais il faut déjà chercher activement sur le site web pour trouver le lien de commande. De plus, si vous avez déjà utilisé ItsMe à un certain moment ? Plusieurs utilisateurs ont alors signalé que vous perdez l’option d’utiliser un lecteur de carte.
Jusqu’à présent, nous nous sommes concentrés dans ce discours sur l’utilisateur numériquement vulnérable. Cependant, il existe un deuxième groupe de clients pour qui cette transition pose problème : le nombre croissant de personnes qui choisissent consciemment de ne pas utiliser de smartphone (standard). Il y a Barbara, qui avait renoncé au smartphone après s’être enfin débarrassée de sa dépendance à Facebook. Et puis il y a Carl, qui s’inquiète de Google et Apple, et qui n’est pas prêt à dépendre de la bonne volonté d’entreprises américaines pour déterminer ce qu’ils peuvent faire - et maintenant aussi acheter. Enfin, il y a ces personnes qui préfèrent simplement avoir un « téléphone bête », car le monde est déjà assez solitaire.
Cela nous amène également à la différence essentielle entre la transition précédente - du guichet à la banque en ligne - et l’actuelle - de la banque en ligne à la banque par téléphone. En externalisant l’authentification à Google et Apple, vous déléguez une tâche essentielle de la cybersécurité à des entreprises sur lesquelles vous n’avez aucun contrôle. De plus, vous consolidez ainsi le monopole de ces acteurs en ne soutenant pas de facto les plus petits acteurs comme Harmony OS, /e/OS ou Lineage OS. Il ne semble pas intellectuellement honnête de présenter cette transition sur le marché comme une amélioration de la sécurité, tout en perdant soi-même en tant que banque une grande partie du contrôle sur la sécurité.
Pour continuer à préserver le rôle social des banques, et de plus garantir la souveraineté numérique, nous voulons appeler les banques à prendre en compte les directives suivantes dans leur transition :
- Toute personne qui ouvre un compte reçoit systématiquement une carte bancaire avec une communication papier. Prévoyez-y explicitement l’offre de demander un lecteur de carte. Prévoyez-y éventuellement, à côté de l’URL normale vers le formulaire, un code QR qui pré-remplit les champs (ou mieux encore : fournit un code unique qui lie cela sur le serveur au bon utilisateur. (Oui, pour cela vous avez besoin d’un smartphone pendant un très court instant, mais cela peut alors se faire par un voisin ami, et c’est moins confidentiel)
- Prévoyez également un accès facile aux employés de guichet à des heures réalistes.
- Sensibilisez les employés à l’existence de cette fracture numérique et offrez de manière proactive des alternatives peu technologiques et non technologiques au smartphone.
- Soutenez également les systèmes d’exploitation qui préservent la souveraineté de la banque dans le cadre juridique européen.
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