Het getuigenis van Nathalie op de RTL website heeft velen in de BeLibre community geraakt. Op veel plaatsen hoorden en lazen we verontwaardiging over de ervaring van deze mensen. Dit verhaal gaat over ING, maar we merken bij meerdere banken een evolutie tot het verder digitaliseren en ontpersoonlijken van het consumentenbankieren.
De stap naar digitaal bankieren biedt kansen voor gemak en innovatie. De voorbije decennia hebben dit al bewezen. Bankieren met “het bakske” is ingeburgerd, en voor velen is het ondenkbaar geworden dat je voor een banale overschrijving nog zou moeten aanchuiven aan het loket. Toch was er dertig jaar geleden ook veel protest, toen dit concept ingevoerd werd. Zijn we opnieuw te conservatief, houden we te sterk vast aan onze gevestigde zekerheden?
Dat dit gebruiksgemak gepaard gaat met risico’s, en dat banken dus ook mee moeten innoveren op vlak van cybersecurity, staat niet ter discussie. Niemand wil zijn rekening geplunderd zien omdat een criminele hacker op je bank kon inloggen. De stap naar smartphone authenticatie lijkt dan ook logisch - en kostenbesparend. De kost voor het verdelen van die “bakskes” zal niet gering zijn. Als we merken dat 80% van de gebruikers intussen al overgeschakeld is op de smartphone app, lijkt het zelfs pure verspilling om elke klant van zo’n apparaat te voorzien.
Dertig jaar geleden was het essentieel om de gebruikers die minder vlot overweg konden met een computer, nog steeds aan het loket te helpen. De kleine minderheid die vandaag nog steeds worstelen met die digitale transitie, heeft zich intussen stilzwijgend neergelegd bij de realiteit. Een buurvrouw, zoon of sociaal assistent helpt hen er wel doorheen. De gêne om iemand anders te laten helpen voor je financiële transacties, alsook het risico op misbruik door deze personen, weegt ook door op deze mensen. Voor sommigen was de spreekwoordelijke sok onder de matras de uiteindelijke oplossing. Stilletjes aan sterft de generatie digibeten uit.
Vanuit BeLibre hopen we dat banken bij de volgende transitie de vorige vreandering indachtig zijn. Opnieuw zijn er duizenden mensen, zoals Nathalie, die met nieuwe uitdagingen confronteerd worden. Opnieuw groeit het risico op uitsluiting. Met de historisch lage rentes op zicht- en spaarrekeningen, zal de sok voor nog meer mensen een aantrekkelijker alternatief worden. De keuze van ING om kaartlezers moeilijker toegankelijk te maken, en standaard te werken met mobiele apps roept een vraag op: hoe garanderen we dat modernisering toegankelijk blijft voor iedereen? Het is weliswaar mogelijk om “het bakske” online te bestellen… maar je moet al actief zoeken op de website om de bestellink te vinden. Heb je bovendien op een bepaald punt al eens ItsMe gebruikt? Dan meldden meerdere gebruikers dat je de optie om een kaartlezer te gebruiken, verliest.
Tot nu toe, richtten we ons in dit betoog op de digitaal kwetsbare gebruiker. Echter, er is nog een tweede groep klanten voor wie deze transitie een probleem is: de groeiende groep mensen die er bewust voor kiest om geen (standaard) smartphone te gebruiken. Zo is er Barbara, die de smartphone afgezworen had nadat ze eindelijk afgekickt was van haar Facebook-verslaving. En dan is er Carl, die zich zorgen maakt over Google en Apple, en niet bereid zijn af te hangen van de good-will van Amerikaanse bedrijven om te bepalen wat zij kunnen doen - en nu ook kopen. Tot slotte zijn er die mensen die gewoon liever een “domme telefoon” hebben, want de wereld is al eenzaam genoeg.
Dat brengt ons ook naadloos bij het wezenlijke verschil bij de vorige transitie - van loket naar online bankieren - en de huidige - van online bankieren naar telefoonbankieren. Door het authenticeren uit te besteden aan Google en Apple, delegeer je een kerntaak van de cybersecurity aan bedrijven waar je geen controle over hebt. Bovendien bestendig je hiermee het monopolie van deze spelers door feitelijk kleinere spelers zoals Harmony OS, /e/OS of Lineage OS niet te ondesteunen. Het voelt niet intellectueel eerlijk als je deze transitie in de markt zet als een verhoging van de security, maar tegelijk zelf als bank een groot deel van de controle ove de security verliest.
Om de sociale rol van banken te blijven bewaken, en bovendien digitale soevereiniteit te waarborgen, willen we banken oproepen om de volgende richtlijnen mee te nemen in hun transitie:
- Wie een rekening opent, krijgt steevast een bankkaart op een papieren communicatie. Voorzie hierin expliciet het aanbod om een kaartlezer aan te vragen. Voorzie hierin eventueel naast de gewone URL naar het invulformulier een QR-code die de velden vooraf invult (of beter nog: een unieke code meegeeft die dit op de server koppelt aan de juiste gebruiker. (Ja, hiervoor heb je dan héél even een smartphone nodig, maar dit kan dan gebeuren door een bevriende buur, en is minder vertrouwelijk)
- Voorzie ook een laagdrempelige toegang tot loketmedewerkers op realistische uren.
- Sensibiliseer medewerkers rond het bestaan van deze digitale kloof en bied proactief laag- en niet-technologische alternatieven voor de smartphone aan
- Ondersteun ook besturingssystemen die de soevereiniteit van de bank binnen het Europese wettelijke kader bewaken.
Heb je als gebruiker negatieve ervaringen hieromtrent?
- Deel dit bericht met uw bank en druk uw bezorgdheid uit
- Deel dit bericht in uw sociale media
- Heb je ook ervaringen? Deel uw verhaal met ons of op sociale media met #BeLibreBank
- Voel je je onzeker of niet gehoord? Contacteer BeLibre met je getuigenis (jurgen@belibre.be) en wij verzamelen de getuigenissen en contacteren concrete banken in jouw naam.
Heb je positieve ervaringen rond digitale inclusie? Stuur dan gerust een mailtje naar je bank om hen hiervoor te bedanken. Ook met positieve berichten stuur je een signaal.